【電話のマナー】取り次ぎの注意点|不在の時の対処法について

電話がかかってきて自分以外の誰かに用があった場合は取り次ぎをしなくてはいけない。

しかし、相手が求めている人が不在の時も当然ありますよね。

そんな時にはどんな対応をすればいいのか・・・基本的な取り次ぎのマナーから居留守をお願いされた時の言い回しアなどを紹介していきます。

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電話を取り次ぐときは保留がマナー

CHECK
・保留にするクセを付ける

電話がかかってきて、誰か別の人に取り次ぐときは必ず保留にして変わるようにします。保留にし忘れてしまうと、相手にこちらの話し声や物音が聞こえてしまい、不快な思いをさせてしまいます。

自分について何か言われているのではないかと耳を済ませているかもしれませんし、他の仕事の会話が飛び交っていたら情報漏洩にも繋がってしまいます。

通話口を抑えるだけの人もいますが、これも聞こえてしまう可能性が高いので必ず保留にするクセをつけるようにしたい。

「少々お待ちください」と一言かけてから保留にすれば問題ありません。取り次ぎ相手がいくら近くにいても一旦受話器を置くことを心がけましょう

取り次ぎ相手が不在の場合

CHECK
・外出の場合は戻り時間を伝える
・相手に選択してもらう

取り次ぎ相手が不在の場合は、「申し訳ございません、ただいま○○は外出しております」と丁寧に説明し、その後に何時に戻ってくるか伝えます。

どこに出ているか、何の用事で出ているかは、電話相手に関係ないことなので絶対に伝えないこと。ただ外に出ていていないということだけを伝えるように。

外出はしていなくても、他の電話に出ている場合もある。そういった時は、「ただいま、他の電話に出ておりますが、いかがいたしましょうか?」と相手に選択をゆだねるといい。

こちらから折り返してほしいのか、かけ直すのか、そのまま待つか、伝言で済ますか・・・どれを選択したとしても誠実に対応します。折り返しする場合やかけ直してくる場合は、必ず取り次ぎ相手に状況や内容を正確に伝えることを忘れずに。



伝言を頼まれた場合

CHECK
・メモを取る
・必ず復唱する
・「1(イチ)」や「7(シチ)」など間違えないように

取り次ぎが相手が不在で、伝言を頼まれた時は復唱することを忘れないようにして情報漏れのないようにします。そのためにはメモを取り聞き逃しがないようにするのがベター。

電話相手が、自分の携帯電話に折り返してきてほしいということを頼んできたら、取り次ぎ相手が電話番号を知っていたとしても確認として番号を聞いておく。

その際に、「1(イチ)」や「7(シチ)」など似ている発音の数字もあるため、念のために相手が言った電話番号を復唱し間違いがないことを確認する。

また、内容に関しても自分が取っていたメモを頭で整理して復唱し確認。理解ができていなかったら質問して理解しておくようにしておきます。

携帯電話を聞いてきたら

CHECK
・携帯電話の番号はむやみに教えない
・折り返し連絡するようにする

取り次ぎ相手が不在だった時に、携帯電話の連絡先を教えてほしいと言ってくることがある。伝えても構わないという許可が下りていたり名刺に書かれていたりするであれば伝えてもいいですが、言われていない時は教えないのがマナー

緊急の場合もあるので、こちらから折り返す旨を伝え、取り次ぎ相手から連絡するようにします。「こちらから至急連絡を取りますので、○○から折り返し連絡させていただいてもよろしいでしょうか?」などと言っておこう。

連絡先や電話番号を聞いて、速やかに連絡を取るようにしましょう。



メモを書いて渡す

CHECK
・取り次ぎ相手のはメモを渡す
・伝言がなくても同様にメモを残す

先ほど述べたように、電話中はメモを取りながら内容を忘れないようにしますが、改めて取り次ぎ相手にはメモ書きを残すのが常識的。口だけで伝えると間違った情報を伝える可能性があり、正確に伝えても取り次ぎ相手が忘れてしまうこともある。

①電話の日時
②相手の会社名・名前
③内容
④電話を受けた人の名前

この4つの情報を箇条書きで書いておけば受け取った側も理解がしやすくなります。その際に、どちらから電話をするのか(折り返しなのかかけ直すのか)を書いておくことも忘れずに。

机に置いておくだけだと飛ばされてしまうかもしれないので、付箋などにしておくといいでしょう。緊急の場合は電話をすることになありますが、先にメールをしておくと分かりやすい。

伝言を頼まれなかったとしても、ビジネスの基本「報告・連絡・相談」のホウレンソウとして必ず連絡しておきましょう。

居留守を頼まれた場合

CHECK
・悟られないようにごまかそう

時には取り次ぎ相手に居留守を頼まれることも。勧誘だったり無駄な営業ばかりしてくる人だと分かっていたり・・・。

こういった場合のコツは相手に悟られないようにすること。例えば「たった今、外出してしまったところです」などいってごまかすのもちょっとしたテクニックですよ。

相手を待たせてしまう場合

CHECK
・保留し続けてはいけない

取り次ぎに時間がかかりそうで、電話の相手を待たせてしまう時はどうすればいいのか。例えば、会社にはいるがすぐに捕まりそうにない場合。

そんな場合は、保留し続けていると失礼にあたるので「ただいま、会議に入っておりますので、こちらからお電話させていただいてもよろしいでしょうか?」と切り上げておくのがベター。

見つけ次第に状況を報告し、折り返し電話してもらうように頼めばOK。ただし、まったく見当が付かないような場合は、先ほどお伝えしたとおり外出しているということにしておくとよい。

どこに行ったか分からないがすぐに戻りそうな場合は、「別室におりますので、もう少しお待ちいただけますでしょうか?」と言っておけば電話相手の方から数分後にかけ直すなどの対応をしてくれることが多い。

まとめ

電話の取り次ぎは、必ずメモを取り復唱することを習慣づけるとよい。

不在の場合は正確に情報を聞き、メモに残して伝えるようにする。

電話は毎日受けていればすぐに慣れてくるものですが、慣れてきた時こそ注意して聞き逃しのないように心がけておきましょう。




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