会社で電話を受けた時、この人は迷惑な人だなと思ったことってありませんか？
話が長い人、失礼な態度の人、クレーマー･･･どう対応していいのか悩ましいところですよね。
問題を起こさずに無難にやり過ごしたい時はどうやって対応しておけばいいのか。
そんな方のために、ここでは迷惑な電話相手への上手な対応の仕方や注意点を紹介しますので参考にしてみてください。
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迷惑･失礼・クレーマーへの対応
迷惑で失礼名な人、クレーーマーなどに対する交わし方を紹介します。
5パターンの電話相手を想定、それぞれどんな対応をすればやり過ごせるのか･･･。
・話が長い人
・名乗らない人
・偉そうな人
・クレーマー
間違い電話
間違い電話は、仕方ないこともありますが忙しい時にはイラッとすることもありますよね。だからといって「違います！」とぶっきらぼうに言ってしまってはいけません。
将来的に付き合うことになる企業の人かもしれませんし、こちらの会社名が分かってしまえば「あの会社は電話対応が悪い」という噂が立ってしまうかもしれません。
商品を売っている会社であれば、今の時代SNSで一気に拡散され不買運動の可能性も。会社全体のイメージを損ねてしまうことだって考えられます。
そんな時は「失礼ですが、どちらにおかけでしょうか？ こちらは○○株式会社でございますが」のように丁寧に言ってあげれば相手も間違いに気づいてくれるでしょう。
話が長い人
用件が終わっているのになかなか電話を切ってくれない人に場合は、悪気がないとはいえこちらとしては迷惑なことも。しかし、突然話を切ってしまっては失礼に思われてしまします。
では、なんて言えばいいのでしょうか。ここは、「あとでこちらからかけ直してもよろしいでしょうか？ そろそろ外出しなくてはなりませんので･･･」なんて言ってみてはどうでしょうか。
もしくは「今度お会いした際に、ぜひ詳しいお話を聞かせてください」と言ってもいいでしょう。その際は、「貴重なお話をしていただいありがとうございます」と付け加えておくといいかもしれませんね。
切る時には「お電話いただきありがとうございました」とお礼を言っておくのも忘れずに。
名乗らない人
なかには自分の名前を言わずに、「○○さんはいらっしゃいますか？」と言ってくる人も。このケースは失礼だと感じるでしょうが、普段通り取り次いでもいいでしょう。ただ、相手の会社名と名前を聞くことを忘れないようにします。
相手が「課長さんはいらっしゃいますか？」と、役職だけを言ってきた場合はちょっと怪しいので気をつけたい。「○○課長」と名前を言ってくるのが普通ですよね。そんな場合は、やんわり「あいにく課長はただいま外出しております」などと言ってかわすのも一つの手段。
本当に用があるのであればもう一度かけてくるでしょうしね。もちろん取り次いで課長に任せてしまう方が間違いがなくていいのですが･･･。
ただし、名前をうかがった際に知っている人であれば取り次ぐ。もしくは、「△△の件で」と用件がはっきりしている場合は「少々お待ちください」と言って保留にして課長に確認してみるとよい。
プライベートの付き合いのある知人の可能性もあるので、上司の判断に任せて対応するようにしよう。
偉そうな人
電話対応していて困るのが偉そうな口調で話してくる人。クレーマーの可能性もありますが、取引先の会社の社長や大株主ということもあるのでいつもどおりの対応をしておきます。
煮え切らない思いにはなりますが、名前を聞いて取り次げば問題ないでしょう。
クレーマー
クレーマーからの電話を受けてしまった際にも冷静に対応します。自分が担当ではない場合でもまずはお詫びしてそれから事情が分かっている担当者に替わります。
「ただいま事情の分かるものに変わりますので、少々お待ちください」と丁寧に言っておきましょう。
クレーマーのイライラを逆なでするようなことは言わないように注意。
・「でも～なのですが」のように「でも」は言わない
・クレームが正しければお詫びする
・調べないと分からない場合は、電話を切って折り返す
「おっしゃるとおりでございます」や「貴重なご意見いただきましてありがとうございました」などと添えるように心がけましょう。
まとめ
ビジネスの電話では、いくらイライラときても冷静に対応することが求められます。
ストレスが溜まってしまい体調を崩してしまっては問題ですが、態度の悪い電話相手のことは忘れてしまった方が自分のためですよ。